Head of CRM & Engagement – Global Digital Banks

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BBVA is a global company with more than 160 years of history that operates in more than 25 countries where we serve more than 80 million customers. We are more than 121,000 professionals working in multidisciplinary teams with profiles as diverse as financiers, legal experts, data scientists, developers, engineers and designers.

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La vacante estará activa en la web hasta el 12 de enero inclusive.*

Digital Banks is a new global unit that will manage the 100% digital banks created by BBVA and the entity’s participation in different neobanks, such as Atom in the United Kingdom and Neon in Brazil.

About the job:

Sobre ti

Buscamos un nuevo miembro del equipo con un profundo conocimiento del ecosistema, la estrategia y los drivers de CRM, que lidere la definición de la estrategia general y la planificación, y supervise y empuje la ejecución. Debe ser una persona orientada a datos, capaz de fundamentar sus decisiones en análisis rigurosos y dotada de un sólido sentido empresarial.

El rol requiere liderazgo para definir la estrategia end-to-end de los flujos de los customer journeys, las campañas y comunicaciones relevantes y personalizadas, y asegurar que las iniciativas de engagement cumplen los objetivos definidos.

El candidato ideal debe ser capaz de equilibrar las necesidades del negocio con los requerimientos de distintos equipos, priorizando y gestionando la demanda, manteniendo siempre una visión estratégica alineada con los objetivos de Global Digital Banks.

1. Estrategia de CRM y Engagement

• Impulsar una estrategia cohesionada que abarque todos los journeys e interacciones con el cliente.
• Diseñar un modelo de relación integral que genere contenido y mensajes oportunos, relevantes y personalizados a través de los múltiples canales disponibles.
• Construir una narrativa coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, asegurando consistencia entre CRM, Comunicación, Producto y Marketing.

1. Conocimiento de Canales y Funnel

• Comprensión nativa de los canales digitales de comunicación (email, push, in-app, SMS, onsite personalization, etc.).
• Entendimiento del Open Market en canales orgánicos y de Paid Media (DMP, DSP, AdServers), conectando la parte alta del funnel con la estrategia de CRM para garantizar una visión E2E.

1. Diseño y Gestión de Campañas

• Elaborar un plan integral de relación y engagement a lo largo del ciclo de vida del cliente.
• Planificar, activar y optimizar campañas multicanal basadas en datos, automatización y segmentación avanzada.
• Impulsar iniciativas de retención, activación, cross-sell y up-sell utilizando técnicas avanzadas de segmentación y personalización.

1. Optimización Continua

• Aplicar un proceso recurrente de optimización apoyado en data science, CRO y analytics.
• Implementar experimentación continua (A/B testing, grupos de control, modelos predictivos, etc.).
• Monitorizar y mejorar KPIs clave: activación, conversión, retención, engagement, churn.

1. Voz del Cliente y Aprendizaje

• Implementar mecanismos de feedback del cliente para generar insights accionables.
• Participar en proyectos de Research y colaborar con Atención al Cliente y Diseño para mejorar continuamente la propuesta de valor.

1. Coordinación con Marketing y Producto

• Colaborar estrechamente con Marketing dentro del flujo de valor de Customer Bonding , garantizando la ejecución coordinada del plan estratégico de medio plazo.
• Asegurar la alineación con Estrategia de Producto, Propuesta de Valor y prioridades de negocio.

1. Martech & Data

• Comprender las herramientas Martech y su papel en la activación y procesamiento de datos para maximizar el rendimiento.
• Identificar carencias o necesidades funcionales en el stack tecnológico y proponer mejoras o nuevas herramientas.
• Ser product owner funcional del ecosistema CRM (Salesforce Marketing Cloud, Adobe, etc.) y colaborar con Data y Tecnología para su evolución.

Skills

• Mentalidad analítica, liderazgo natural y visión estratégica.
• Capacidad de pensar en grande, aprender rápido y asumir nuevos retos en un entorno dinámico de Global Digital Banks.
• Excelentes habilidades de comunicación, capaz de influir y construir relaciones sólidas dentro del equipo y con áreas transversales.
• Capacidad de priorización y gestión en contextos complejos.

• Conocimiento profundo de CRM, plataformas de automatización y analítica (Salesforce, Adobe…).
• Entendimiento del ecosistema de Paid Media (DMP, DSP, AdServers).
• Experiencia con herramientas de explotación y visualización de datos / Business Intelligence (Datio, Microstrategy u otras).
• Experiencia demostrable en puestos senior equiparables o relacionados con la disciplina de CRM, con conocimiento profundo de acciones de segmentación avanzada, personalización y data-driven marketing.
• Inglés fluido, capaz de liderar reuniones y presentaciones con stakeholders internacionales.

• 2 a 5 años de experiencia en business execution, product management, consultoría o roles equiparables en servicios financieros.
• 3 a 5 años en puestos senior específicamente relacionados con el área de CRM, Engagement y/o Ventas Digitales a través de Marketing Automation.
• Licenciatura en disciplinas STEM (por ejemplo, Ingeniería, Matemáticas, Física o Ciencias de la Computación) fuertemente valorada; también se considerarán titulaciones en Finanzas, Economía o Administración para candidatos con rigor analítico demostrado.
• MBA u otro posgrado relevante (por ejemplo, en STEM, Negocio o Finanzas Cuantitativas) será valorado.
• Sólidas capacidades analíticas y de resolución de problemas; comodidad trabajando con datos y métricas.
• Experiencia en productos digitales, lending, crédito o entornos bancarios es un plus.
• Capacidad para estructurar análisis, comunicar insights con claridad y trabajar en equipos multifuncionales.
• Actitud proactiva, curiosidad y disposición para aprender en un entorno de rápido crecimiento.
• Inglés fluido requerido (C1); español y/o alemán es un plus.

• Ser un contribuidor clave en la definición de la dirección estratégica de un banco digital líder.
• Unirte a un equipo de alto impacto con mentalidad de ownership, foco en el cliente, responsabilidad end to end y trabajo más allá de los silos tradicionales.
• Jugar un rol crítico en la definición de la estrategia de un banco digital en rápida expansión, con ambición global y mentalidad de ejecución tipo startup.
• Trabajar en un entorno ágil y empoderado, donde las decisiones se basan en datos y no en jerarquía, y la estrategia se convierte rápidamente en acción.
• Formar parte de una cultura que valora la honestidad intelectual, el liderazgo con principios y el aprendizaje continuo.
• Trabajar en proyectos de alto impacto en innovación de producto, expansión de mercado y análisis de inversiones.
• Colaborar con un equipo directivo de alto nivel y tener visibilidad sobre decisiones a nivel de liderazgo.
• Exposición a conversaciones estratégicas y colaboración directa con líderes senior de producto, tecnología y mercados.
• Unirte a un entorno dinámico y de rápido crecimiento, con una fuerte cultura de ownership, innovación y alto desempeño.

Skills:

ADA, Adobe Applications, Analytical Thinking, Analytical Tools, Big Picture Thinking, Business Intelligence / Reporting, Content Personalization, CRM Segmentation, Hyper-personalization of the commercial proposal, Innovative Thinking, Marketing Automation Platforms, MicroStrategy, Paid Media Strategy, Paid Search Advertising, Paid Social, Relation Building, Salesforce Platform, Social Customer Relationship Management (CRM), Strategic Leadership